ペイシェントハラスメントへの対応について

「石狩病院　ペイシェントハラスメント対応方針」

はじめに　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

当法人は、昭和60年の開院以来、地域に根ざした専門性の高い医療サービスの提供に努め、すべての患者さまの期待に応えるため尽力して参りました。

しかしながら、近年、一部の患者さまやそのご家族、関係者様等からの暴言、不当な要求、誹謗中傷など、当法人の運営に著しい支障を及ぼす迷惑行為（ペイシェントハラスメント）が見受けられるようになっております。

このような行為は、当法人で働く従業員の尊厳や心身の健康を著しく損ない、就業環境の悪化を引き起こすものであり、ひいてはサービスの質を低下させかねません。
当法人は、すべての患者さまに対して継続的に高品質なサービスを提供するためには、従業員が安心して働ける職場環境の維持が不可欠であると考えております。

そのため、当法人は「石狩病院 ペイシェントハラスメント対応方針」を定め、社内外に対して当社の基本的な考え方と対応方針を明示いたします。

ペイシェントハラスメントの定義　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

患者さま、そのご家族さま及び関係者さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるおそれがあるものをペイシェントハラスメントと定義します。

【該当する行為】

・身体的な攻撃（暴行、傷害）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等）

・威圧的・高圧的な言動

・金銭的な補償の要求

・謝罪の要求

・継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動

・長時間の拘束・不退去、居座り行為

・差別的な言動、性的な言動

・従業員個人への攻撃、プライバシー侵害

・SNSやインターネット上での誹謗中傷

・その他、上記各行為に準じる迷惑行為

ペイシェントハラスメントへの対応　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

●対外的な対応

・ペイシェントハラスメントに該当する行為があったと当法人が判断した場合、必要に応じてサービスの提供を中止、または今後のご利用をお断りさせていただく場合があります。

・当法人職員に対する電話や面談についても、ペイシェントハラスメントに該当する行為があったと当法人が判断した場合、終話ないし打ち切りをさせていただく場合があります。

・当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に連絡のうえ、法的措置を含めて毅然とした対応をさせていただきます。

・お申し出内容の確認及び今後のサービス向上のため、当社の判断で、患者さま、そのご家族さま又は関係者さまとの面談や電話の内容を録音させていただく場合があります。

●対内的な対応

・ペイシェントハラスメントにより精神的・身体的被害を受けた従業員に対し、速やかにケア・支援を行い、必要に応じて医療・カウンセリングの手配等を実施します。

・ハラスメント事案の再発防止および適切な初動対応のため、法人内における情報共有とマニュアルの整備を行い、定期的な教育研修を実施します。

・必要に応じて、警察・弁護士等の外部機関と連携し、従業員の安全確保と適切な対応を図ります。

令和７年９月１８日策定